今日，在2019新浪金麒麟保险高峰论坛中，大家保险集团有限责任公司总经理徐敬惠强调企业的转型升级和高质量发展，始终要围绕“客户”这个核心要素展开。

首先，徐敬惠从影响消费需求的因素入手进行分析，指出主要有四个影响因素。一是超级老龄化与超级城镇化两大趋势正在快速发展与叠加;同时，国民财富和消费能力不断提升，消费升级带来了消费潜力的持续释放，也带来了消费观念、消费结构、消费模式的转变。

数字经济的发展是从科技角度推动经济发展，“数字化浪潮带来了人们消费习惯的改变，需要我们抓住机遇，深度融入，共享数字经济的红利”，徐敬惠分析道。

此外，保险业供给侧改革与升级稳步推进，市场活力不断释放。但行业目前的改革与升级还未真正触达制约行业发展的深层次问题，表现比较突出的是对传统路径的依赖，包括产品开发模式、市场营销模式等。需要行业打破思维惯性、重构业务逻辑，夯实行业高质量发展的根基，进一步激发和培育社会的保险需求。

在此背景下，保险消费需求的新特征逐步凸显，包括价值主张的变化，消费者有更强烈的主动风险管理意识，更认可保险的价值。对于具有返本属性的理财职能，则会在多种投资渠道间权衡，不再会把保险产品的返本属性作为逻辑的前提。

“消费者的行为逻辑发生变化”，徐敬惠强调，保险消费的主体、心理、习惯和能力都已经发生了深刻的变化。不仅如此，消费者的消费诉求也在变化，在数字化时代，消费者关注的焦点变为产品的使用与体验，从功能型消费走向体验型消费。围绕客户体验，保险公司必须不断寻找新的、更好的解决方案，因为，对客户体验与价值的背离，将会以更迅猛的方式对企业造成毁灭性打击。

那么，保险公司该如何转型?

“面对内外部市场环境的变化，行业近年来先后提出了数字战略、中台战略和生态战略”，徐敬惠表示。

分别来看，首先，“数字战略是经营主线，应贯穿公司经营的全节点、全流程”，徐敬惠说到，“首先，数字战略下的数字化转型是一个主线，需要保险公司将科技与保险进行深度融合，包括流程以及销售、运营、管理模式，通常也包括商业模式。其次，数字战略带来的是企业的质变，是对现有业务的自我颠覆。这种质变需要自上而下、全方位开展、全部门协作，不能只理解为是IT部门和营销部门的工作。最后，数字战略的落地方法有很多，但大道至简，其核心方法仍是客户旅程再造。从需求感知、客户培养，到产品咨询、购买申请，再到客户服务和二次开发，应实现全周期、多维度覆盖客户旅程，并针对不同客群和渠道提供个性化、多元化、重体验的产品与服务”。

“中台战略是管理支撑，应保障前台业务与后台资源的高效运作与协同”，徐敬惠进一步分析道，“中台战略需要集合整个公司的运营能力、数据能力和技术能力，驱动业务发展;相较于原有中台的定位，更侧重对功能模块的解耦与微服务的建设。在应用层面，按照保险价值链将契约、核保、保全、理赔等专业化模块从原有各核心业务系统剥离出来，进行统一整合;在服务层面，将不同平台、不同业务拆分成标准化、可共享的微服务，通过容器化技术灵活部署，支持对服务的快速响应与弹性伸缩”。中台战略外在表现为解决分散开发和重复投入的问题，核心是实现“以客户为中心的持续规模化创新”。

最后，徐敬惠分析道，“生态战略是价值逻辑，应在产品协同、服务链延伸的基础上，实现价值的共创共享。首先，在数字化时代，生态战略已成为最前沿的竞争逻辑和最重要的发展趋势，顺势者昌，逆势者亡。其次，生态战略的核心目标是建立一个“以客户为中心”的、跨领域的价值网络，通过“圈对点”模式，与客户生活无缝衔接，第一时间捕捉和识别客户需求，并以最短的路径提供精准化服务。我们可以很明显的观察到，保险单独销售时，消费者的主动购买意愿很弱，但若与实际场景关联时，消费者的接受意愿就很强。

最后，生态建设是“取势”、“明道”、“优术”的结合，保险公司基于数据优势和技术积累，具备建设生态的可能性，中小公司战略首选应是进生态，在生态中实现价值的创造与共享。

“未来，伴随着数字战略、中台战略和生态战略的执行落地，行业将走向生态化发展的道路”，徐敬惠展望道，“生态，顾名思义，可以不依赖外部环境，独立地维持所有参与者的生存。一个理想的商业生态能够把客户留在生态中，而不漏出”。（蓝鲸保险 石雨 shiyu@lanjinger.com）